УДК 338.2:004.93’1

DOI: http://doi.org/10.15350/2409-7616.2023.1.17

Шилович О.Б.¹ (Краснодар, Россия) — olegrgups@mail.ru, Гуляй В.Г.¹ (Краснодар, Россия) — ms.gulyay@bk.ru, Марков А.И.¹ (Краснодар, Россия) — sashasashamarkov2016markov@gmail.com, Шаповалов Д.А.¹ (Краснодар, Россия) — Shapovalov.demid02@mail.ru

¹Кубанский государственный технологический университет

Аннотация. Улучшение качества обслуживания с помощью информационных технологий приобретает все большую популярность в различных сферах услуг. Благосостояние населения является одной из важнейших задач экономики. В данной статье рассматривается сфера услуг как одна из трех составляющих экономики, непосредственно влияющая на благосостояния населения. С целью улучшения качества оказываемых услуг проведены исследования с целью выявления наиболее развитых отраслей рынка услуг и динамики развития сферы услуг как в нашей стране, так и во всем мире. Так было выявлено, что лучшего всего рынок услуг развит в европейских странах; в нашей стране наблюдается рост сферы оказания услуг, при этом наиболее развитым направлением является строительство и благоустройство недвижимости. Для повышения качества обслуживания необходимо, чтобы клиентам оказывалась помощь в выборе услуге, а также велось сопровождение по ходу ее реализации. В статье предлагается новый метод контроля качества путем автоматизации и интеллектуализации системы оценивания работы менеджеров и колл-центров. Для этого предлагается создание системы оценивания, базирующейся на алгоритмах искусственного интеллекта. В данном случае предлагается внедрить в систему оценивания работы менеджеров механизмы обработки естественного языка, в частности алгоритмы распознавания, обработки и генерации текста в устном и письменном формате. Эта система необходима для оценки качества товара потребителями, улучшения качества произведенного товара для улучшения благосостояния населения. Материал исследования имеет теоретическую и практическую ценность для тех, кто занимается решением вопросов данной проблемы.

Ключевые слова: сфера услуг, обработка естественного языка, искусственный интеллект.

Список источников:

1. Каннер Д.Д. Эффективная система корпоративного управления на предприятии сферы услуг (на примере сферы event-менеджмента) // Инновации. Наука. Образование. 2021. № 36. С. 1986-1993. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=46403657
2. Дашин А.А., Измайлов А.А., Деляев А.Ю. Интернет-трафик и QOS // Студенческий вестник. 2021. № 21-8(166). С. 42-45. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=46306055
3. Татуев А.А., Починок Н.Б. Сфера услуг: Грядущие системные вызовы // Социальная политика и социология. 2021. № 1(138). С. 22-34. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=46538030
4. Сергеева Н.М. Разнообразие информационных технологий, внедряемых в систему образования // Балтийский гуманитарный журнал. 2021. Т. 10, № 2(35). С. 153-157. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=46281489
5. Щепакин М.Б., Михайлова В.М. Сфера услуг как экономическая категория и вид экономической деятельности // Экономика Предпринимательство и право. 2020. Т. 10, № 1. С. 71-88. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=42446098
6. Вялых В.В., Рыжков В.В.  Искусственный интеллект: Проблемы и решения // Студент и наука. 2022. № 1(20). С. 46-49. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=48183998
7. Частикова В.А., Гуляй В.Г. Применение методов обработки естественного языка для решения задач обнаружения атак социальной инженерии // XII международная научно-практическая конференция молодых ученых, посвященная 61-ой годовщине полета Ю.А. Гагарина в космос. — Краснодар: Издательский Дом Юг, 2022. — С. 261-264.
8. Золушкин Ю.А., Васяева Т.А., Малицкая А.А. Обработка естественного языка  // Информатика, управляющие системы, математическое и компьютерное моделирование (ИУСМКМ-2021): Материалы XII Международной научно-технической конференции в рамках VII Международного Научного форума Донецкой Народной Республики к 100-летию ДонНТУ. — Донецк: Донецкий национальный технический университет, 2021. — С. 71-78.
9. Турсунов М.Б., Громенко О.А. Повышение конкурентоспособности организации в сфере таможенных услуг на основе клиентоориентированного подхода // Международный журнал прикладных наук и технологий Integral. 2021. № 4. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=47556360
10. Мокаева А.К., Тоторкулова А.И. Искусственный интеллект в бизнес процессах // Наукосфера. 2021. № 5-2. С. 198-202. URL:  https://www.elibrary.ru/item.asp?id=46305127
11. Даровский Д.В.  Искусственный и естественный интеллект: вызовы и этика // Вестник Государственного университете Дубна. Серия: Науки о человеке и обществе. 2021. № 2. С. 21-33. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=47300983
12. Алешина И.В. Искусственный интеллект: цифровая глобализация и маркетинг // Маркетинг в России и за рубежом. 2019. № 1. С. 74-80. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=36842964
13. Частикова В.А. Методика обнаружения атак социальной инженерии на основе алгоритмов анализа естественного языка // Прикаспийский журнал: управление и высокие технологии. 2022. № 3(59). С. 61-71. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=49554018
14. Жарков М.С., Куликов В.Р. Разработка системы классификации обращений абонентов в колл-центр ГК «Орион телеком» // Системы управления, информационные технологии и математическое моделирование: Материалы IV Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. В 2-х томах / Отв. редактор В.Н. Задорожный. — Омск: Омский государственный технический университет, 2022. — С. 152-158.
15. Азаров А.А. Цифровые инфраструктуры сетевого пространства ведущих университетов России в области social sciences & management // Власть. 2021. Т. 29,  № 5. С. 31-36. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=47185590

Библиографическая ссылка: Шилович О.Б., Гуляй В.Г., Марков А.И., Шаповалов Д.А. Улучшение качества обслуживания в сфере услуг с помощью информационных технологий // ЦИТИСЭ. 2023. № 1. C. 202-213. DOI: http://doi.org/10.15350/2409-7616.2023.1.17