DOI: http://doi.org/10.15350/2409-7616.2021.2.07

УДК 338.242.2

Дюкова К.В.¹ (Красноярск, Россия) — E-mail: kristina_d96@mail.ru,Замиралова Е.В.¹ (Красноярск, Россия) — E-mail: zamiralova@mail.ru

¹Сибирский государственный университет науки и технологий имени академика М.Ф. Решетнева

Аннотация. Вопросы качественного предоставления государственных и муниципальных услуг в последнее десятилетие возникают особенно остро. От качества предоставления данного вида услуг зависит удовлетворенность населения деятельностью государства. Внедрение системы менеджмента качества в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2015 и с учетом специфики деятельности организаций социальной сферы позволит более эффективно решать вопросы, касающиеся качества предоставления услуг. Постоянный мониторинг и экономическая оценка деятельности организации способствуют поддержанию качества предоставляемых услуг на определенном уровне. Целью данного исследования является проведение внутреннего аудита процесса «Принятие решения о предоставлении мер социальной поддержки» и его экономическая оценка. Методология исследования: в качестве материалов для исследования была использована информация о процессах социальной организации. Основные методологические направления: процессный подход; внутренний аудит процесса; стоимостная модель процесса; расчётный. Область применения: процессы системы менеджмента качества территориального отделения управления социальной защиты населения; может быть распространена на другие социальные учреждения. Представленные результаты являются новыми для организаций социальной сферы ввиду недостаточной проработанности применения процессного подхода при проведении внутренних аудитов и распространении стоимостной модели на процессы организации. Основные результаты: аудит процесса «Принятие решения о предоставлении мер социальной поддержки» показал, что имеются нарушения, влияющие на оценку качества предоставляемых услуг со стороны потребителей – населения. Оценка затрат на мероприятия по устранению несоответствий процесса показала, что затраты на выполнение процесса высоки и имеется большая доля затрат, которые не приносят ценности и по факту являются затратами на исправление ошибок в работе сотрудников территориального отделения. Предложены мероприятия по повышению качества процесса «Принятие решения о предоставлении мер социальной поддержки».

Ключевые слова: система менеджмента качества, стоимостная модель процесса, территориальное отделение управления социальной защиты населения, внутренний аудит процесса, эффективность процесса, ГОСТ Р ИСО 9001-2015.

Литература:

1. Добролюбова В.И., Южаков В.Н., Мау В.А., Покида А.Н. Оценка россиянами административных услуг государства: результаты социологических опросов 2011-2015 гг. // Вопросы государственного и муниципального управления. — 2016. — № 4. — С. 75-98. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=27515693
2. Бучина О.В., Корниенко М.В. Совершенствование организации предоставления государственных социальных услуг // Инженерный вестник Дона. — 2012. — № 4-2 (23). — С. 53-60. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=18797708
3. Матиящук С.В. Новое в правовом положении учреждений в бюджетной сфере // Законодательство и экономика. — 2011. — № 1. — С. 11-13. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=32348984
4. Дюкова К.В. Актуальность внедрения стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 в организациях социальной защиты населения // Материалы Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы сертификации, управления качеством и документационного обеспечения управления». — Красноярск: Сибирский государственный университет науки и технологий имени академика М.Ф. Решетнева, 2019. — С. 21-24. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=42318066
5. Жданова Н. С. Отечественный опыт внедрения СМК в деятельность органов местного самоуправления // Век качества. — 2013. — № 3. — С. 26-28. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=21535880
6. Смоленцева Е.С. Шесть фактов, которые нужно учитывать при внедрении СМК в органе государственной власти или местного самоуправления // Методы менеджмента качества. — 2018. — № 3. — С. 18-20. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=32522238
7. Беспалова М. Э. Стандартизация и сертификация социальных услуг как гарант повышения качества социального обслуживания населения // Вестник социального обслуживания Югры. — 2013. — № 2 (4).  — С. 38-41. URL: http://rcsur.ru/images/cms/menu/052.pdf
8. Сиверская З.Г. Система менеджмента качества как основной механизм организации эффективной деятельности учреждения социального обслуживания, ориентированной на результат // Детская и подростковая реабилитация. — 2012. — № 1 (18). — С. 16-25. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=17794856
9. Прохорова Л.А., Федык Л.А., Смуток Л.П. Система менеджмента качества в реабилитационном центре // Компетентность. – 2012. – № 4 (95). – С. 40-41. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=17976042
10. Никаноров, П. А.  Особенности внедрения систем менеджмента качества в органах власти и местного самоуправления // Вестник ИрГТУ. — 2011. — № 5 (52). — С. 182-186. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=17050932
11. Васильева О.М. Аудит качества процесса реабилитации воспитанников детского социального приюта («Социальный приют для детей и подростков «Гнездышко») // Управление устойчивым развитием. — 2019. — № 1 (20). — С. 55-61. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=37157621
12. Хряпина С.А., Горенбургов М.А. Значение и роль аудита в деятельности предприятий социально-культурной сферы // Петербургский экономический журнал. — 2018. — № 2. — С. 87-95. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=35687824
13. Бучина О.В. Публичный аудит как инструмент разрешения противоречий управления системой государственных услуг // Управление экономическими системами (электронный научный журнал). — 2015. — № 2 (74). — С. 8-21. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=23306440
14. Князюк Р.Ю. Планирование и оценка эффективности затрат на качество в организации // Известия Байкальского государственного университета. — 2011. — № 2. — С. 109-111. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=16329118
15. Цукерблат Д.М. Различные аспекты управления качеством работ в библиотеках // ТРУДЫ ГПНТБ СО РАН. — 2017. — № 12-1. — С. 283-292. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=36646297
16. Солодова С.В. Классификация расходов учреждений социальной сферы и их эффективность // Вестник ВИЭПП. — 2018. — № 1. — С. 117-119. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=39220686
17. Дюкова К.В., Замиралова Е.В. Применение риск-ориентированного подхода в системе менеджмента качества территориального отделения управления социальной защиты населения // Управленческий учет. — 2020. — № 6. — С. 28-35. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=44740138
18. Замиралова Е.В. Рекомендации по реализации новых требований стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 о проведении внутреннего аудита системы менеджмента качества // Вестник Алтайской академии экономики и права. — 2018. — № 8. — С. 78-82. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=36834579

Библиографическая ссылка:

Дюкова К.В., Замиралова Е.В. Аудит и экономическая оценка процесса принятия решения о предоставлении мер социальной поддержки управления социальной защиты населения // ЦИТИСЭ. — 2021. — № 2. – С.67-79. DOI: http://doi.org/10.15350/2409-7616.2021.2.07