DOI: http://doi.org/10.15350/2409-7616.2020.2.08

Карасёва Мария Владимировна — магистрант кафедры управления качеством, стандартизации и документационного обеспечения управления, Сибирский государственный университет науки и технологий имени академика М.Ф. Решетнева, Красноярск, Россия, Е-mail: karasevamaria1990@mail.ru

Трошкова Екатерина Викторовна — кандидат экономических наук, доцент кафедры управления качеством, стандартизации и документационного обеспечения управления, Сибирский государственный университет науки и технологий имени академика М.Ф. Решетнева, Красноярск, Россия, РИНЦ SPIN-код: 3378-1741, Е-mail: egorova0377@mail.ru

Аннотация. Поиск подходов совершенствования системы социального обеспечения является первостепенной задачей государственного управления. Процесс оказания государственных услуг в системе социального обеспечения реализуется клиентской службой. Ориентация на потребителя – главное направление развития клиентской службы. Существующие подходы по обеспечению качества управления клиентской службой в условиях многозадачности сложно реализуемы. Необходим инновационный подход, который позволит объединить зарубежный и российский опыт, накопленный в различных сферах деятельности, и применить его к системе социального обеспечения. Отсутствие методик по измерению экономического эффекта от внедрения бережливого производства в деятельность органов государственного управления подчеркивает актуальность настоящей работы. Целью настоящей работы является разработка инновационных подходов для обеспечения качества управления клиентской службы в системе социального обеспечения на основе применения стандартов по бережливому производству. В качестве методологии были применены отдельные элементы системы менеджмента бережливого производства – принципы; подходы к распределению организационных ролей; подходы к управлению операционной деятельностью и вспомогательными ресурсами; подходы к оценке качества функционирования и улучшения деятельности клиентской службы. В работе использованы следующие инструменты бережливого производства — картирование потока создания ценностей; стандартизация оказания услуг/операций клиентской службой; визуализация информации для потребителей; применение система 5 S; руководство по системе подготовки персонала. Область применения инновационных подходов может быть распространена на другие территориальные органов социального обеспечения РФ, а также прочие службы системы государственного управления. Основные результаты: найдены резервы для сокращения трудозатрат специалистов клиентской службы и снижения потерь при операционной деятельности; определены возможности для повышения уровня доступности и информированности граждан, повышения качества их обслуживания и компетентности персонала клиентских служб в области бережливого производства; определены требования к компетентности специалистов клиентской службы, способных оказывать весь спектр услуг в зависимости от жизненной ситуации гражданина.

Ключевые слова: бережливое производство, визуализация, инновационное обеспечение, картирование потока создания ценностей, качество управления, клиентская служба, операционная деятельность, система 5 S, стандартизация оказания услуг, экономический эффект.

Литература:

1. Артюхина С.В., Панкина Г.В., Соляник А.И. Совершенствование механизмов инновационного обеспечения управления качеством в региональных системах среднего профессионального образования. Монография. — Москва, 2014. — 105 с. URL: https://search.rsl.ru/ru/record/01006763354
2. Герасимова Г.А., Жариков В.Д. Инновационное обеспечение повышения качества продукции // Вопросы современной науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского. — 2014. — № 1 (50). — С. 165-170. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=21301916
3. Дмитриев М.Э., Крапиль В.Б., Маслов Д.В. Может ли государство стать бережливым? // Стандарты и качество. — 2020. — № 2. — С. 66-70. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=42313620
4. Дмитриев М.Э., Золотарева А.Б., Крапиль В.Б. Направления оптимизации административных процессов (на примере службы занятости) // Вопросы государственного и муниципального управления. — -№ 1.-C.  7-28. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=32697813
5. Дмитриев М.Э., Крапиль В.Б. Ожидания и реальность оптимизации административных процессов: «быстрые победы» или «долгая дорога в гору»? // Общественные науки и современность. — 2017. —№ 5.  — С. 5-17. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=29953749
6. Едаменко Е.А., Панибратец Е.Ю., Чукавов Е.С. Бережливые технологии как перспектива совершенствования государственного и муниципального управления // Экономика. Менеджмент. Инновации. — 2018. — № 3 (15). — С. 19-26. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=38596782
7. Жариков Р.В. Процессный подход к инновационному обеспечению управления качеством машиностроительной продукции // Организатор производства .- 2011. -№ 1 (48). — С. 85-88. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=15516639
8. Жариков Р.В. Эволюция развития инновационного обеспечения управления качеством машиностроительной продукции //Актуальные инновационные исследования: наука и практика. — 2011. — № 2. — С. 11. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=16948769
9. Левшина В.В., Трошкова Е.В. Система менеджмента качества: инновационный проект: монография. — Новосибирск: Изд. АНС «СибАК», 2017. — 160 с. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=30467711
10. Лапидус В.А., Олухов А.Е. Интегрированная система менеджмента качества и бережливого производства // Стандарты и качество. – 2017. – №6. – С. 50-54. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=29313635
11. Леонидов К., Никитин Г., Лапидус В., Олухов А. Стандарты серии «Бережливое производство»: управление эффективностью деятельности // Стандарты и качество. – 2017. – №6. – С. 46–49. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=29313634
12. Марков Д.А. Бережливое и быстрореагирующее производство: монография.-Мин-во образования и науки РФ, ФГБОУ ВО «Пермский национальный исследовательский политехнический университет». — Пермь : Изд-во Пермского нац. исслед. политехнического ун-та, 2018. — 324 с. URL: https://search.rsl.ru/ru/record/01009631089
13. Матвеева К.В. Разработка методов и алгоритмов инновационного обеспечения управления качеством: автореферат диссертации … кандидата экономических наук: 08.00.05; [Место защиты: Иркут. гос. техн. ун-т]. — Иркутск, 2010. — 179 с. URL: https://dlib.rsl.ru/viewer/01004615603#?page=1
14. Мкртчян Т.Р. Инновационное обеспечение управления качеством на предприятии: монография. – СПб.: ФГБОУВО «СПбГУПТД», 2018. –109 с. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=37186981
15. Обухова С.Н., Карасёва М.В., Трошкова Е.В. Оценка менеджмента качества системы социального обеспечения // Вестник алтайской академии экономики и права. — 2019. -№11. — С. 129-136. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=41474396
16. Плетнева Т.В. Роль Лин-технологий в проактивном управлении знаниями // Научные вести. — 2018. — № 3. — С. 62-66. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=36655695
17. Савицкая И.М., Горбанев С.В., Андреева И.В.
    Реализация концепции «бережливое производство» в сфере оказания государственных и муниципальных услуг // Новые технологии. — 2018. — № 2. — С. 85-93. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=36655695
18. Саликов Ю.А., Каблашова И.В. Совершенствование организации процессов производства в условиях инновационного развития системы менеджмента качества // Вестник Воронежского государственного университета инженерных технологий. — 2016. — № 4 (70). — С. 488-498. DOI: 20914/2310-1202-2016-4-488-498 URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=28340852
19. Сиббет Д. Увидеть решение: визуальные методы управления бизнесом /Д. Сиббет; Пер. с анг. – М.: Альпина Паблишер, 2016.-256 с.
20. Царенко А.С. «Бережливое государство»: перспективы применения бережливых технологий в государственном управлении в России и за рубежом // Государственное управление. Электронный вестник. – 2014. – № 45. – С. 74–109.- URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=22015348
21. Царенко А. С., Гусельникова О.Ю. Проекты «бережливый регион», «бережливая поликлиника», «бережливый город» как шаги на пути к созданию «бережливого правительства»: оценка реализации лин-инициатив в государственном секторе РФ // Государственное управление. Электронный вестник. — 2019. — №73. — С. 167-203. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=37534137
22. Чайка И.И. Стандартизация и оценка соответствия в сфере бережливого производства // Сертификация. — 2015. — №4. — С. 5-8. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=25340762
23. Шулешко, А.Н. Принципы, методология и инструменты инновационного обеспечения управления качеством: диссертация … доктора экономических наук: 08.00.05; [Место защиты: Иркутский государственный технический университет]. — Иркутск, 2012. — 304 с. URL: https://search.rsl.ru/ru/record/01005012000
24. Ястребова М.В. Управление инновационным обеспечением повышения качества медицинских услуг и эффективности деятельности системы здравоохранения: диссертация … кандидата экономических наук : 08.00.05; [Место защиты: С.-Петерб. акад. упр. и экономики]. — Санкт-Петербург, 2011. — 155 с. URL: https://search.rsl.ru/ru/record/0100484119325
25. Hosley, William N. Innovative approaches to quality assurance in project management / Proceedings of the Project Management Institute Annual Seminar Symposium, 1984. — pp. 201-211. — URL: https://www.scopus.com/Hosley

Библиографическая ссылка:

Карасева М.В., Трошкова Е.В. Инновационное обеспечение качества управления клиентской службой на основе бережливого производства // ЦИТИСЭ. — 2020. — № 2. – С.79-94. DOI: http://doi.org/10.15350/2409-7616.2020.2.08